服務(wù)意識(shí)是指在工作中對(duì)客戶或者用戶提供服務(wù)的一種自覺(jué)、認(rèn)識(shí)和態(tài)度的總和服務(wù)意識(shí)往往體現(xiàn)在工作人員的細(xì)心、負(fù)責(zé)、耐心、專業(yè)以及服務(wù)態(tài)度等諸多方面，能夠積極的為用戶提供解決問(wèn)題的方法和方案，持續(xù)保持良好的服務(wù)品質(zhì)，使得用戶和企業(yè)雙方都獲得了更好體驗(yàn)擁有良好的服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)服務(wù)從業(yè)者本身來(lái)說(shuō)是一種優(yōu)勢(shì)，還有助于提升企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的整體形象和品牌價(jià)值，也有助于增加用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
自覺(jué)主動(dòng)地為客戶服務(wù)，只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人。
服務(wù)意識(shí)有兩個(gè)層面，一是組織內(nèi)部的，是組織中每個(gè)層級(jí)之間的;一是組織外部的，是組織與顧客之間的。
所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅局限于對(duì)顧客的服務(wù)中，在任何企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，都應(yīng)該具備這種意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面，真正的服務(wù)，不是一兩句口號(hào)，而是要深入到人的血脈中的一種意識(shí)，只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界
服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：
1、服務(wù)儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。
2、服務(wù)言談
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。
3、服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。
4、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。
面試官問(wèn)的面試題：
1.要求對(duì)你在簡(jiǎn)歷上的一些資料作出詳細(xì)的陳述
2.為什么辭掉了上一份工作
3.對(duì)蔚來(lái)的認(rèn)識(shí)是怎么樣的
4.對(duì)蔚來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解是怎么樣的
5.對(duì)應(yīng)聘崗位的看法
6.對(duì)蔚來(lái)的企業(yè)文化是怎么看的
先進(jìn)行了一段自我介紹，然后要求做一段自我介紹，并且閱覽了一下簡(jiǎn)歷和面試表。
服務(wù)意識(shí)-----是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的,為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)----- 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
酒店服務(wù)的重要性 ：
1 、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶
2、沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)
3、沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存
4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己
只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)賓客才會(huì)感受到：
你才能做到最好
對(duì)方才能真切感受到你的誠(chéng)意
你才會(huì)得到你要的回報(bào)
你才會(huì)沒(méi)有遺憾
你才會(huì)不斷進(jìn)步…
分享一個(gè)小故事來(lái)說(shuō)明發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)帶給賓客的感受和結(jié)果：
一位臺(tái)灣的飯店老板經(jīng)常帶著他的員工入住香港半島酒店，每次他都要請(qǐng)一位總統(tǒng)套房的服務(wù)員，并且當(dāng)著自己?jiǎn)T工的面問(wèn)到：
"你在這里工作了幾年？"
"12年！"
"12年你才做到總統(tǒng)套房的服務(wù)員？"可他卻無(wú)比自豪的回答："因?yàn)槲沂亲顑?yōu)秀的！"
"請(qǐng)問(wèn)怎么樣才算是最好的服務(wù)？"
"發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)！"
酒店的產(chǎn)品有哪些？
有形的產(chǎn)品（酒店的客房，食品...）
無(wú)形的產(chǎn)品（酒店的服務(wù)）
酒店的服務(wù)（SERVICE）包括哪些呢 ？
S——Smile（微笑）
服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。（發(fā)自內(nèi)心的熱情，自然富有感情。）E——Excellent（出色）
服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。（超前服務(wù)）
R——Ready（準(zhǔn)備好）
服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（物質(zhì)、心理、技能等方面）
V——Viewing（看待）
服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
I——-Inviting （邀請(qǐng)）
服務(wù)人員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。
C——Creating（創(chuàng)造）
服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造驚喜。
E——Eye（眼光）
服務(wù)人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己、重視自己。
如果一個(gè)酒店的員工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，那么酒店的客戶會(huì)慢慢的流失，這將影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益，先來(lái)了解下我們的顧客是怎樣流失的？
| 失去客戶的百分比 | 什么原因在造成 |
|---|---|
| 1% | 死亡 |
| 3% | 離開(kāi)酒店所在地 |
| 4% | 自然改變喜好 |
| 5% | 朋友推薦其他品牌酒店 |
| 9% | 其他品牌酒店有更好的優(yōu)惠 |
| 10% | 對(duì)產(chǎn)品不滿意 |
| 68% | 對(duì)酒店的服務(wù)不滿意 |
滿意的客人將為酒店帶來(lái)的影響：
?一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人
?100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人
?維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5
?更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)
?對(duì)他人說(shuō)品牌的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感
?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議
不滿意的客人將為酒店帶來(lái)影響：
?一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人
?24人不滿但不會(huì)投訴
?一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
?投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系
?投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系
下面分享一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)可以改變命運(yùn)的案例：
朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。
一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來(lái)到旅館訂房。“很抱歉，”他說(shuō)，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似蹋终f(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說(shuō)：”在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！?/p>
那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的。”朋友明白他們的好意，笑笑了之。
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹隽怂麑?duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。
一、客戶至上意識(shí)
二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)
一、客戶至上意識(shí)
客戶與公司的關(guān)系
客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線
客戶是公司的財(cái)源
公司依靠客戶，而不是客戶依靠公司
客戶的每一次詢問(wèn)，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)
客戶是公司的義務(wù)宣傳員
客戶與員工的關(guān)系
我們的工作機(jī)會(huì)是客戶給的
我們的工資是客戶給的
我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對(duì)客戶施恩
我們心中最關(guān)切的是客戶，而非“經(jīng)理或老板”
客戶購(gòu)買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù)
客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的？！
事實(shí)上客人并不總是對(duì)的
當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”。
客戶如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?/b>
無(wú)論任何時(shí)候決不與客人爭(zhēng)吵；
客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人。
“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國(guó)家法律條件下
分享一個(gè)客戶至上的案例：
那是一天中午，剛交接班結(jié)束，同事就叫我過(guò)去一下。我走過(guò)去一看是昨天我的一個(gè)顧客。接著一個(gè)首飾盒扔給了我，我打開(kāi)一看是昨天我賣給顧客的那款鳳凰吊墜?？墒?，昨天舞動(dòng)雙翼的鳳凰今天卻折翼了！
那是一位大姐，穿得光鮮亮麗，但是顯然她非常生氣。她開(kāi)始細(xì)數(shù)我們公司的過(guò)錯(cuò)，并把我們的商品批評(píng)的一文不值，更甚的是大姐懷疑我們商品質(zhì)量有問(wèn)題?？吹竭@種情況我也很無(wú)奈，我先安撫顧客的情緒，要姐消消氣，給姐倒了杯水，讓了座，并給她解釋我們的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，側(cè)面詢問(wèn)是不是不小心掛到那里折斷了！她可以免費(fèi)調(diào)換其它款式。說(shuō)到這里她更生氣了嗓門也更大了，并反駁說(shuō)她碰都沒(méi)有碰過(guò)，她已經(jīng)不相信我們的商品，堅(jiān)持要退貨，要我們今天必須把這個(gè)事情給她解決了，否則要投訴我們。
我開(kāi)始給她道歉，并告訴她我也非常理解她的心情，但是我們的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是一定要堅(jiān)持的，不過(guò)保證今天一定幫她處理好這個(gè)事情。大姐還是很生氣，她的嗓子開(kāi)始嘶啞了，連話都說(shuō)不清楚了！看到這種情況說(shuō)實(shí)話我真的也替大姐著急，于是我連忙找到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理請(qǐng)示了店長(zhǎng)，基于我們“寧失萬(wàn)兩金，不負(fù)顧客心”的宗旨，即使商品殘損仍然同意給顧客辦理退貨！我第一時(shí)間把這個(gè)處理結(jié)果告訴了大姐，大姐不生氣了。
由于退款需要身份證復(fù)印件，我陪同大姐一塊去復(fù)印，出于對(duì)大姐的歉意，畢竟大姐剛買的飾品，戴都沒(méi)戴就出問(wèn)題了，我要替大姐付錢，大姐硬是不讓！還給我道歉說(shuō)她也不愿意來(lái)鬧，但是真的很生氣，要我理解！這時(shí)，真的我已經(jīng)釋然了，和先前氣沖沖在柜臺(tái)上吵鬧的大姐比起來(lái)，眼前的這位大姐真的偉大了許多！
大姐辦完所有手續(xù)要走的時(shí)候說(shuō)：“妹子，實(shí)在對(duì)不起今天給你們添麻煩了，你們這服務(wù)真不錯(cuò)，以后有需要我還來(lái)找你！”看到事情解決了，大姐滿意了，我也笑了！
案例總結(jié)：
作為銷售人員的我們，無(wú)論什么時(shí)候都要擺正位置，顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，她生氣了，我們一定要設(shè)身處地為我們的上帝考慮，即使他們提出了過(guò)分的要求，我們也要盡最大努力讓他們滿意！因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，開(kāi)心了，我們才會(huì)開(kāi)心！
二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量：
公司為客戶和員工提供的服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度，客人期望值 客人實(shí)際感受
服務(wù)質(zhì)量的重要性：
服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展
降落傘的真實(shí)故事————品質(zhì)沒(méi)有折扣
?品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！
這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。
在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。
感想：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。
或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。
三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)
員工在對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？
| 角色 | 目標(biāo) |
|---|---|
| 提供服務(wù)者 | 提供超越客戶期望的服務(wù)。使客戶滿意 |
| 智慧的服務(wù)專家 | 預(yù)計(jì)客戶需求，解決客戶問(wèn)題 |
| 平衡者 | 兼顧客戶和公司雙方利益 |
| 團(tuán)隊(duì)一份子 | 靠群體力量，達(dá)成客戶滿意的目標(biāo) |
| 親善大使 | 使客戶和同事感覺(jué)親切、友善 |
| 專業(yè)的操作者 | 講求品質(zhì) |
| 公關(guān)第一人 | 營(yíng)建客戶的忠誠(chéng)感 |
| 愉快的合作者 | 人際關(guān)系和諧、成功 |
| 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 | 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 |
員工從業(yè)意識(shí)
進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。
（帶著情緒上班，是每個(gè)職業(yè)酒店人的大忌）
員工對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：
遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼
用友善、熱情、禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話
迅速回答咨詢提問(wèn)人的問(wèn)題，主動(dòng)找出答案
預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題。
?如果你剛剛轉(zhuǎn)行來(lái)到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹(shù)立信心。
?如果你已在同一崗位工作了很長(zhǎng)時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。
?要善始善終做好手頭的每一件事。
如何提升服務(wù)意識(shí)
把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的
把工作當(dāng)事業(yè)
做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人
今天工作不努力，明天努力找工作
原地不動(dòng)就是退步
強(qiáng)烈的危機(jī)感
故事分享
?在美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司里，有一位小職員名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，許多同事對(duì)他也不屑一顧，但他有個(gè)習(xí)慣，就是無(wú)論在公司上班，還是外出旅行，凡遇簽名，總是在自己姓名的下方寫(xiě)上“每桶4元標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，因此被同事們嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒沒(méi)人叫了。公司董事長(zhǎng)洛克菲勒知道這件事后，十分驚訝地說(shuō)：“竟有職員如此努力宣揚(yáng)公司的聲譽(yù)，我要見(jiàn)見(jiàn)他”。于是邀請(qǐng)阿基勃特共進(jìn)晚餐。后來(lái)，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成為公司的第二任董事長(zhǎng)。
?阿基勃特成功的事實(shí)告訴我們：成功是一種習(xí)慣，習(xí)慣成自然！一個(gè)人并非是要干出驚天動(dòng)地的大事才能成功，從小處著眼，從小事做起，而且鍥而不舍，持之以恒，樂(lè)此不疲，養(yǎng)成做好小事的良好習(xí)慣，那就具備了成功者的品質(zhì)。一個(gè)人無(wú)論從事何種職業(yè)，處于什么地位，只要不放棄對(duì)理想信念的執(zhí)著追求，只要不喪失努力拼搏的勇氣，那就無(wú)人能阻止他的成功。
1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。
為什么要我去侍候別人？
任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。
為什么我要受客人的氣？
客人對(duì)公司有意見(jiàn)才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。
2.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
?我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開(kāi)始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。
?“一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”
案例分享：
?在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識(shí)到客人對(duì)客房枕頭的高度不滿意，但客人沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺(jué)。從此以后，這位客人只要到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來(lái)了許多新的客人。
?急用戶之所急，想用戶之所想，想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。
3.擁有一顆感恩的心
?一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑螅?xiě)信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫(xiě)了一封回信：“親愛(ài)的朋友，謝謝你來(lái)信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因?yàn)榈谝?，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，失盜絕對(duì)是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。
我們心存感恩，就能深深的體會(huì)到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩；心存感恩，就會(huì)永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂(lè)不期而至。
?責(zé)任意識(shí)
?責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；
?對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；
?堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；
?團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
?堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想
?明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分
?長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考
?換位思考意識(shí)
?對(duì)顧客表現(xiàn)的情緒的理解
?在工作中設(shè)身處地為顧客著想
?反思意識(shí)
?時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路
?想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意
?受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里
服務(wù)別人不卑微，沒(méi)有服務(wù)力才是可悲的，服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果。
更多酒店培訓(xùn)請(qǐng)關(guān)注WL先生。
WL先生：酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)環(huán)保崗位的面試題目及答案如下：
1. 請(qǐng)問(wèn)你為什么對(duì)環(huán)保感興趣？
作為一個(gè)有責(zé)任心的公民，我相信環(huán)保是我們共同的責(zé)任。我關(guān)注環(huán)保的原因是因?yàn)槲蚁Ｍ軌驗(yàn)楸Ｗo(hù)我們的地球做出貢獻(xiàn)，確保未來(lái)的世代能夠繼續(xù)享受健康的生活環(huán)境。
2. 你認(rèn)為環(huán)保意味著什么？
環(huán)保意味著采取措施保護(hù)和維護(hù)我們的環(huán)境，包括保護(hù)大自然的生態(tài)系統(tǒng)，降低碳排放和污染物排放，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展和使用可再生能源等。
3. 在你看來(lái)，減少碳排放的方法有哪些？
減少碳排放的方法有很多，例如：提倡乘坐公共交通工具，減少開(kāi)車的頻率；推廣使用清潔能源，如風(fēng)能和太陽(yáng)能；鼓勵(lì)能源節(jié)約，如熄滅不用的電器和燈光等。
無(wú)論是做企業(yè)還是做產(chǎn)品，我們都知道服務(wù)是很重要的。只有我們服務(wù)好了客戶才會(huì)有好的業(yè)績(jī)。那么如何才能加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)呢？小編分享下自己的心得體會(huì)，希望能幫助到大家。
1、建立服務(wù)至上的企業(yè)文化 如果你的公司自身就是服務(wù)類公司，那么在企業(yè)文化的建設(shè)上就要把服務(wù)顧客作為一種文化來(lái)建立和推進(jìn)。
2、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵 想要公司的服務(wù)做的好，在前期的時(shí)候是要樹(shù)立好的服務(wù)標(biāo)兵，讓大家都想服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)。
3、通過(guò)管理制度提高服務(wù)意識(shí) 我們都知道每個(gè)人都是有惰性的，為了提高公司整體的服務(wù)意識(shí)，可以在公司的管理制度上加入每個(gè)部門和每個(gè)人的服務(wù)職責(zé)。
4、舉行顧客滿意度調(diào)查 為了提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，也為了讓公司的服務(wù)能夠更好，可以定期或者不定期的組織顧客的滿意度調(diào)查，讓顧客多提意見(jiàn)。
本人對(duì)工作用心認(rèn)真的態(tài)度，職責(zé)心強(qiáng)，為人誠(chéng)懇，細(xì)心，樂(lè)觀，穩(wěn)重，有良好的團(tuán)隊(duì)精神，能快速適應(yīng)工作環(huán)境，并能在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自己，做好本職工作，不想落后，落后失去成功的一切機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)也是必不可少的，沒(méi)有知識(shí)是很難成功的，同時(shí)為自己爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)的實(shí)踐，去成功，給自己加油
良好的服務(wù)意識(shí)，敏捷的服務(wù)意識(shí)。
答：服務(wù)意識(shí)包括熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)。
服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可 以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
擴(kuò)展資料：
服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。例如在一場(chǎng)商務(wù)會(huì)議中，會(huì)議服務(wù)就非常重要，所謂會(huì)議服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的端茶倒水。
強(qiáng)烈、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，能充分展現(xiàn)你的個(gè)人才華、體現(xiàn)你人生價(jià)值的觀念，由此你得到社會(huì)的認(rèn)同和人們的尊重。
精神上的榮譽(yù)是無(wú)價(jià)的，它會(huì)讓你愉悅和倍感信心。因?yàn)槟阌辛艘怨緸闃s耀、以雇主為中心的服務(wù)意識(shí)你得到了實(shí)際的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它讓你和你的家庭衣食無(wú)憂，更能進(jìn)一步提升你的生活品質(zhì)。
