為了處理公共危機，國家提出了4R模式來解決：
1、縮減（Reduction）：就是減少危機情景的攻擊力和影響力，在這個環(huán)節(jié)強調(diào)進行風險評估，注意破壞性因素的整合，力圖排除危機發(fā)生。
2、預(yù)備（Readiness）：就是做好處理危機情況的準備，比如說，N次方公司會在檢測到潛在危機后第一時間制定一系列的公關(guān)策略。
3、反應(yīng)（Response）：就是盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機，涉及的工作主要有進行影響分析（包括潛在影響的分析和機會性影響的分析）、制定處理計劃、開展技能培訓（即通過必要培訓提高相關(guān)工作人員的溝通技能、媒體協(xié)調(diào)技能、與具有進攻性的人打交道的技能）和審計，其中制定處理計劃包括撤離計劃、反應(yīng)管理計劃、處理心理創(chuàng)傷與壓力計劃三個方面。
4、恢復（Recovery）：具體工作包括影響分析、制定恢復計劃、進行形象的再造和重塑。
通常包括以下幾個步驟：
1. **預(yù)防準備**：
- 建立應(yīng)急預(yù)案：學校應(yīng)制定詳細的危機應(yīng)對預(yù)案，包括各類可能發(fā)生的危機事件的處理流程。
- 培訓與演練：定期對師生進行危機應(yīng)對培訓，并進行實戰(zhàn)演練，提高應(yīng)對能力。
- 安全檢查：定期進行校園安全檢查，排除安全隱患。
2. **應(yīng)急響應(yīng)**：
- 立即報告：一旦發(fā)生危機事件，應(yīng)立即向校領(lǐng)導報告，啟動應(yīng)急預(yù)案。
- 保障安全：確保師生安全，如遇緊急情況，迅速疏散到安全地帶。
- 醫(yī)療救護：對受傷人員提供緊急醫(yī)療救護，并聯(lián)系救護車進行轉(zhuǎn)院治療。
3. **緊急處置**：
- 隔離現(xiàn)場：對危機事件現(xiàn)場進行隔離，防止事態(tài)擴大。
- 警方介入：聯(lián)系警方介入，進行現(xiàn)場勘查和調(diào)查。
- 通知家長：及時通知學生家長，保持溝通暢通。
4. **后續(xù)處理**：
- 清點人數(shù)：確認師生安全，清點人數(shù)，防止人員走失。
- 心理輔導：對受到驚嚇或影響的師生提供心理輔導和支持。
- 分析總結(jié)：事件結(jié)束后，組織相關(guān)部門分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進應(yīng)急預(yù)案。
5. **信息發(fā)布**：
- 官方通報：通過官方渠道發(fā)布事件信息，避免傳播不實消息。
- 輿論引導：積極配合媒體，引導正面輿論，減少負面影響。
6. **恢復常態(tài)**：
- 逐步恢復：在確保安全的前提下，逐步恢復正常教學秩序。
- 強化教育：加強安全教育，提高師生的安全意識和自我保護能力。
每所學校應(yīng)根據(jù)自身情況和可能面臨的危機類型，制定具體的應(yīng)急預(yù)案，并定期進行更新和演練，以確保在危機發(fā)生時能夠迅速有效地應(yīng)對。
主要是要有好的營銷策劃團隊，就好比聲正公關(guān)傳媒（
危機公關(guān)_網(wǎng)絡(luò)公關(guān)）。加多寶人團結(jié)一致共同面對挑戰(zhàn)，推出的“紅色力量，我 們在行動”活動塑造消費者心中的積極形象，前期的策劃工作做足了，后期執(zhí)行團隊大力推動，各個渠道打鋪墊，從而打造良好的正面形象。
分三步走：
首先，深入了解發(fā)生的事情。
你不可能立即了解危機事件，所以要花時間去挖掘。
在不了解事情來龍去脈的情況下，不要瞎說瞎承諾。
其次，透明地溝通，不要說謊。
如果需要一段時間來調(diào)查情況，就告訴大家！告訴大家你可以做的一切！
世界上沒有不透風的墻，無數(shù)多的狗血公關(guān)事件已經(jīng)可能充分證明，撒謊的結(jié)果就是得不斷圓謊，當謊言最終無法說圓的時候，本來的小危機就會演變成大崩潰！
第三，公關(guān)危機不是公關(guān)問題，而是商業(yè)問題，要利用負面事件來解決問題。
公關(guān)危機本質(zhì)上對應(yīng)的是實際的問題暴露，不論是產(chǎn)品、團隊、社會關(guān)系等，公關(guān)危機的解決問題本質(zhì)上也是公司商業(yè)問題的解決過程。
不要過于恐懼公關(guān)危機，一遇到公關(guān)危機就急于撇清責任。
一）步驟：危機的確認、 危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結(jié)果的考核。
（二）過程：成立專案小組、收集危機資訊、診斷危機、確認決策方案、執(zhí)行處理策略、重點處理、尋求援助、切實掌握全局處理危機。
(三) 善后：檢討與評估、 記錄與傳承、 復原與提升、預(yù)防、避免、管理下一個危機。
騰訊上當受騙，活生生演變成一出大戲，因被騙而遭到網(wǎng)友群嘲逗鵝冤。霸氣外露的小企鵝，可能也想不到有一天，會在老牌傳統(tǒng)企業(yè)老干媽手上吃了個癟，騰訊在當天用自嘲式公關(guān)來應(yīng)對，推出了一支惡搞視頻。 我真是干啥啥不行，吃辣椒醬第一名別人買一瓶假的虧8塊！，我虧1600萬，通過惡搞楊超越的女團告別感言，騰訊成了大家心目中吃了假辣椒醬的憨憨企鵝、官方微博發(fā)布千瓶老干媽求騙子線索及傻白甜企鵝形象向公眾示弱，在娛樂化的話題傳播中，騰訊被騙的尬劇成了一場喜劇，以賣萌的人格化方式和用戶溝通整件事情到此算是收尾，騰訊是憨憨企鵝不假，可這波反水操作產(chǎn)生的價值可不止1600萬吧！
危機是當人們面對重要生活目標的阻礙時產(chǎn)生的一種狀態(tài)。重大突發(fā)事件影響大、傳播快，其中危險性、危害性較大的可稱為危機事件。
危機干預(yù)是社會工作領(lǐng)域中一個重要的專業(yè)技能，涉及處理個人或群體在生活中遇到的各種突發(fā)事件和困境。這些危機可能包括家庭暴力、意外死亡、自殺風險、自然災(zāi)害等。針對這些危機事件，社會工作者需要有系統(tǒng)的干預(yù)策略和方法，以幫助個體或群體渡過危機，恢復正常生活。
危機事件可能對個人的心理健康和社會功能造成嚴重影響，甚至危及生命安全。在這種情況下，社會工作者的及時干預(yù)可以起到關(guān)鍵作用。通過危機干預(yù)，社會工作者可以提供情感支持、指導應(yīng)對危機的方法、協(xié)助獲取相關(guān)資源等，從而幫助個人或群體克服危機，減少不良后果。
危機干預(yù)需要社會工作者具備多方面的專業(yè)技能，包括心理咨詢技巧、傾聽與溝通能力、危機評估能力、團隊合作能力等。針對不同類型的危機事件，社會工作者還需要靈活運用危機干預(yù)的方法，例如緊急疏散安置、心理危機干預(yù)、社區(qū)支持組織等，以實現(xiàn)最佳的干預(yù)效果。
在危機干預(yù)過程中，社會工作者需要面對各種倫理困境。比如，如何平衡個體的自主權(quán)和危機干預(yù)的需要，如何在保護隱私與協(xié)助救助之間尋求最佳平衡等。處理這些倫理問題需要社會工作者具備敏銳的專業(yè)判斷力和良好的倫理意識。
總的來說，危機干預(yù)是社會工作領(lǐng)域中一項具有挑戰(zhàn)性和責任感的工作。有效的危機干預(yù)能夠幫助個人和社區(qū)渡過危機，重建生活希望。對社會工作者來說，不僅需要具備扎實的專業(yè)知識和技能，還需要不斷提升自身的情緒管理和應(yīng)變能力，以更好地應(yīng)對各種危機事件。
感謝您閱讀本文，希望通過這篇文章可以更好地了解社會工作中的危機干預(yù)，為相關(guān)工作提供一定的幫助。
危機管理的關(guān)鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。
熟悉危機處理正反兩方面的經(jīng)驗，則有助于企業(yè)組織的生存和發(fā)展。
案例1：東芝筆記本事件
事件經(jīng)過
1999年3月，幾個美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動器有問題，可能導致數(shù)據(jù)損失為由，東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個“補丁”，對中國人的置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。而東芝之所以害怕美國人，是因為德州法院成功審理過煙草、婦女硅膠隆胸等“可能性危害的例子”。
危機處理行動
5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古賀正一從東京趕到中國，對中國一百多家中外媒體表示：東京總部認為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費者的差別對待。認為此起事件是“由于公司對中國客所戶進行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題，之所以對美國人賠償，是因為在美國，即使沒有造成實際損害，但是只根據(jù)其可能性就可以認定損害賠償，而中國法律則只有對產(chǎn)品發(fā)生了實際損害才可能承擔賠償責任。但是美國的事情發(fā)生后，東芝公司并沒有及時告知中國用戶，也沒有用中文而用英文在網(wǎng)頁上向中國的用戶說明此事，且只在中國媒體報道之后才采取這一措施。
東芝的失誤
1.會引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)。東芝事件在美國的處理，缺乏全球意識。東芝在全球范圍內(nèi)銷售筆記本，美國人可以，別的國家的消費者也同樣可以，這就是多米諾骨牌效應(yīng)。對美國人賠償，那么也要對別的國家的消費者賠償，否則就失之公平。
2.會傷中國消費者的感情。東芝對中國文化有深入了解，美國人一投訴就匆匆忙忙作庭外和解，而對中國消費者的投訴卻遮遮捂捂，只給中國消費者一個“補丁”。東芝也許在打官司上不會輸給中國的消費者，但是，這會傷害中國消費者的感情。人們的消費一般經(jīng)歷三階段：理性消費——感性消費——感動消費。現(xiàn)在是感動消費階段，滿足消費者同一需求的產(chǎn)品很多，誰能夠使顧客受到感動，誰的產(chǎn)品才會贏得顧客。
3.缺少大型的跨國公司應(yīng)有的氣魄。顧客是上帝，顧客永遠是對的。中國自己的許多公司都能夠做到，如海爾、小天鵝公司，而老牌的東芝卻沒有做到，豈不令人遺憾。
4.不能自圓其說。既然筆記本電腦沒有問題，又怎么會產(chǎn)生“可能的損失”呢？為什么又怕打官司呢？
5.危機處理程序有問題。
危機啟示
1.我國有大量企業(yè)在市場的產(chǎn)品具有潛在的危害，如高殘留農(nóng)藥、燃氣熱水器、不合格食品、不合格藥品等，這直接威脅的是人們的生命與健康。如果對中國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品造成危害的“可能性”進行索賠，那么中國自己的企業(yè)被的數(shù)量恐怕不會是個小數(shù)。因此，那些生產(chǎn)可能造成“潛在傷害”品的企業(yè)，需要認清消費者逐漸成熟的趨勢。中國“入世”后，中國企業(yè)的生存空間會更小。
2.在打擊假冒偽劣中我們出現(xiàn)了王海，在打擊“潛在可能傷害”中會出現(xiàn)新的“王?！薄ＯM者的成熟，對于增強中國企業(yè)的國際競爭十分有利。
4.法律及執(zhí)法系統(tǒng)亟待完善。
5.網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播的速度很快，企業(yè)必須對自己的形象更加注意。
案例2：桂林仔公司食品中毒事件
事件經(jīng)過
廣西桂林仔公司是一個全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。
2000年7月的一天，桂林仔公司在廣西南寧的一個分店遭到消費者投訴。一個消費者來到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒，并開了藥。消費者要求該分店賠償昨天的餐費，否則給予曝光。當時，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費者對這種處理不滿，于是告到《南寧日報》。記者從南寧打電話到桂林仔公司總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，意識到曝光對于一個連鎖店的嚴重性，當即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學，伍總沒有去南寧市。第三天，《南寧日報》即以醒目標題報道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費。《南寧日報》決定跟蹤報道桂林仔的處理結(jié)果。
但是，伍品芳總經(jīng)理認為記者言而無信，報道失實，給公司造成名譽損失，使得公司賠了夫人又折兵，要該記者。當時日報社給予桂林仔的答復是：
1.如果，桂林仔會勝訴。但是對于記者本人不會有大的損失。
2.如果不，《南寧日報》答應(yīng)免費連續(xù)報道一下桂林仔公司。
危機處理行動
桂林仔經(jīng)過討論，認為對于公司來講，重要的是公眾形象。與記者打官司，勝敗并沒有誰去關(guān)注，反而浪費了自己的精力。所以，當時決定不，寫出公司的連續(xù)報道資料，同時與媒介搞好關(guān)系。桂林仔公司意識到加強衛(wèi)生的重要性，改變了過去由分店經(jīng)理負責食品衛(wèi)生的做法，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部，制定食品衛(wèi)生標準和檢查程序，定期對所屬二級分店進行檢查，使公司更加正規(guī)化。
危機啟示
1.消費者總是對的，企業(yè)不能對消費者不信任。
2.處理危機反應(yīng)要快，否則就會有謠言。
3.企業(yè)不要與媒介對立，但是受到誤解要申辯。
4.企業(yè)要善于利用媒體為自己服務(wù)。
5.餐飲業(yè)經(jīng)求顧客的意見勝過尋求咨詢。
照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為：一級、二級、三級、四級，分別用紅色、橙色、黃色、藍色標示，一級為最高級別。
具體內(nèi)容介紹：
突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件
各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：
Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。對突發(fā)事件進行分級，目的是落實應(yīng)急管理的責任和提高應(yīng)急處置的效能。
Ⅰ級（特別重大）突發(fā)事件由國務(wù)院負責組織處置，如汶川地震，南方19省雨雪冰凍災(zāi)害；
Ⅱ級（重大）突發(fā)事件由省級政府負責組織處置；
Ⅲ級（較大）突發(fā)事件由市級政府負責組織處置；
Ⅳ級（一般）突發(fā)事件由縣級政府負責組織處置。我們還制定了專門的分級標準，其中一條共性的、最重要的標準是人員傷亡，死亡30人以上為特別重大，10人至30人為重大，3人至10人為較大，1人至3人為一般。具體確定時要結(jié)合不同類別的突發(fā)事件情況和其他標準具體分析。
